‘We hebben ons oor te luisteren gelegd bij het veld. Op basis daarvan is een normale bedrijfsstrategie niet mogelijk.’
‘Hoezo?’
‘De grote wens van onze klanten is dat we altijd en eeuwig voor ze klaar staan, 24/7/365.’
‘Dat is toch niet zo verbazingwekkend als servicemontage bedrijf in de zorg?’
‘En verder willen ze – en wij ook – dat we vooroplopen in onze dienstverlening, dat we permanent innoveren.’
‘O jee! Altijd klaar staan en innoveren gaan niet samen.’
‘Het ene is ad hoc-reageren het andere heeft diepe focus, concentratie en rust nodig.’
‘Dus?’
‘Alle monteurs draaiden normale diensten en kregen elke 2 maanden een werkweek vrij van montage-opdrachten. Die tijd moesten ze in het lab doorbrengen om te sparren met de onderzoekers. Zo gebruikten we de kennis “in het veld opgedaan” toch voor R&D.’
‘Prima strategie!’
‘Werkt niet. De monteurs vallen in slaap zodra de onderzoekers aan het woord zijn. Onze monteurs kunnen wel heel goed reageren, maar daar niet over vertellen en ook niet sparren.’
‘Dus?’
‘We gaan het nu andersom doen, de onderzoekers gaan zo nu en dan een week mee met de monteurs.’
‘Prima strategie!’
‘Moet nog blijken.’
[Dit is een Doorsel, dialoogje van rond de 200 woorden.]